「なんでこんなに時間がかかるの？」の声が消えた。スギヤマ薬局が実践する、アプリ活用による待ち時間革命

地域に根差したドラッグストア併設型薬局

まず、スギヤマ薬局三ノ輪店さんの特徴について教えていただけますか？

うちは、よくある病院の門前薬局ではなく、地元の方が買い物に来るドラッグストアに併設されている薬局です。患者さんも近隣に住んでいる方がほとんどですね。近くに耳鼻科と皮膚科があるので、そちらからの処方箋が比較的多いですが、それでも全体の5〜10%程度です。また、広域基幹病院も近く、そこに通う地域の方が処方箋を持ってきてくださるケースが12〜13%ほどあります。

スタッフは薬剤師が6名、事務が6名という体制で対応しています。薬局というよりは、「ドラッグストアの中に調剤薬局がある」というスタイルのお店ですね。

本部主導で始まったシステム導入

melmoの前に使っていたシステムがあると伺いました

そうです、melmoを導入する前は、スギヤマ薬局独自のアプリを使っていましたが、melmoに切り替えてから、処方箋送信の利用者が一気に増えたという実感はありますね。

利用者が増えたのは、何か特別な取り組みがあったのでしょうか？

はい。本部主導で定期的に利用促進キャンペーンのようなものを企画してくれて、「アプリご利用の方にはティッシュ箱を1箱プレゼントする」といった施策を行いました。そのキャンペーンをきっかけに利用者が増え、一度使うと「便利だ」ということが分かっていただけるようで、多くの方が継続して使ってくださっています。

患者さんの「待ち時間」を解消する処方箋ネット受付機能

melmoで特に気に入っている機能は何ですか？

やはり「処方箋ネット受付」機能ですね。患者さんにとって一番気になるのは、結局のところ「待ち時間」です。アプリで事前に処方箋を送ってもらい、薬の準備ができたらこちらから通知を送る。患者さんはその通知を受けてから来店されるので、薬局内で長時間待つ必要がなくなります。この「待たなくて済む」という点が、利用してくださっている一番の理由だと思います。

どのような患者さんに、この機能の利用を特におすすめしていますか？

特にご案内しているのは、調剤に時間がかかってしまう患者さんです。例えば、お子さんの粉薬の処方箋で、ご兄弟の分も一緒にとなると、混雑時には30分から1時間ほどお待たせしてしまうこともあります。また、広域基幹病院から来る一包化の処方箋なども、作り始めると1〜2時間かかってしまうことがあるため、こちらから積極的にアプリの活用をおすすめしています。

中には、ご自身の薬が時間のかかるものだと分かっている患者さんもいて、「（アプリで送っておくので）薬は次の日に取りに来ます」と伝えてくださる方もいます。そうしていただけると、こちらも非常に助かりますし、その間に他の待っている患者さんの薬を先に準備できるというメリットもあります。

ドラッグストア併設なので、写真を送ってから買い物を済ませて、その帰りに寄っていただくという使い方もできます。ただ、実際には「準備完了」の通知が来てから来店される方が多いですね。もちろん、お子さんの薬などですぐに欲しいという方もいて、病院を出てすぐに写真を送ってそのまま来局され、「まだ少し時間がかかります」とお伝えするケースも時々あります。

薬剤師自らが実践する、丁寧な導入サポート

患者さんへの案内は、どなたがどのように行っているのでしょうか？

薬剤師が、薬局専用のQRコードが入ったチラシをお渡ししながら説明しています。導入当初は、特にご高齢の方が多かったので、その場でインストールから設定までお手伝いすることもよくありました。待ち時間が長くなりそうな患者さんを対象にしていたこともあり、薬をお待ちいただいている間に、別の薬剤師が付き添って、実際に処方箋を送ってみるところまで一緒に操作したりもしていましたね。

現在の案内方法で、便利になったと感じる点はありますか？

今は、薬局専用のQRコードを読み取っていただければ、アプリをダウンロードして起動した際に自動で当店のページが表示されるので、患者さんがスムーズにお気に入り登録できるようになりました。以前のやり方に比べて格段に楽になり、非常に助かっています。

案内には、インストールの仕方や使い方が書かれたチラシを使っています。本部が作成してくれたものですが、患者さんだけでなく、ドラッグストアに買い物に来られたお客さんにもお渡ししています。広く知ってもらうために配布を続けています。

「まだか」というクレームが激減。アプリがもたらしたポジティブな変化

アプリを実際に利用した患者さんから、どのような声が届いていますか？

「なんでこんなに時間がかかるんだ」とお叱りを受けることが本当に少なくなりました。待ち時間が長いことに対するクレームが明らかに減ったので、その点では導入して非常に良かったと感じています。長くおまたせすることになる患者様には、「こちらから送っていただければ、先にご用意しておきますので」とご案内できるのが大きいですね。

以前、アプリのダウンロードとお気に入り登録を促進するキャンペーンがあったのですが、その時は特にご高齢の方を中心に、その場で声をかけてインストールまでお手伝いするということを徹底して取り組みました。「家に持ち帰ってからやってください」と言っても、なかなかできない方が多いですからね。その甲斐あって、一通りご案内は行き渡った感があり、今は初めて来局される方にご案内するのがメインになっています。

現場の薬剤師が望む、「melmo（メルモ）」への期待と改善点

これからの「melmo（メルモ）」に期待することはありますか？

いくつか要望があります。まず、アプリから送られてきた処方箋画像の取り扱いです。病院に疑義照会をかける際、「処方箋も一緒にFAXしてください」と言われることがあるのですが、アプリの画像を印刷してFAXすると、画像が粗くて真っ黒になってしまうんです。そうなると、結局、患者さんが処方箋の原本を持ってきてからでないと問い合わせができず、待ち時間の短縮につながりません。画像データとして取り出せるなど、何らかの形で改善されると非常に助かります。

もう一つは、服薬フォローアップ機能の活用です。これは今後の課題ですが、現状ではメッセージを送っても、返信をくれる患者さんは10件に1、2件程度です。新しいアプリでは、ホーム画面がリニューアルされ、薬局からのお知らせがもっと分かりやすく表示されるようになると伺いました。今までは小さなベルのマークに気づかないとメッセージを見てもらえませんでしたが、アプリを開けばすぐに確認できるようになるのであれば、患者さんからの反応も変わってくるかもしれません。返信率が上がることを期待して、積極的に活用していきたいです。

その他、普段使っていて気になる点はありますか？

処方箋を受け付けた際に送る「混雑通知」機能についてです。「ただいま混み合っております」という定型文だけでなく、例えば「1時間ほどかかりそうです」といった患者様と対話できるような機能があると、さらに活用できるかなと思います。

在庫がない薬もスムーズに。アプリが可能にした事前コミュニケーション

最後に、アプリ導入で特に助かっていると感じる点を改めて教えてください。

当薬局は門前薬局ではないので、本当に様々な医療機関から処方箋が来ます。そのため、どうしても在庫していない薬が出てくることが多いのです。これまでは、患者さんが来局されてから在庫がないことが分かり、「さてどうしようか」という話になっていました。

しかし、アプリで事前に処方箋を送っていただければ、来局される前に薬の有無を確認し、在庫がなければすぐに対応策を考えることができます。例えば、「お薬の取り寄せになりますが、ご用意ができてからアプリで通知する形でよろしいですか？」というように、前もってコミュニケーションが取れる。これにより、患者さんの無駄な待ち時間や不便さを大きく改善できていると感じています。これは本当に助かっている点ですね。